5 Parâmetros 2021
Este capítulo traz as informações pormenorizadas acerca das solicitações, denúncias, reclamações, sugestões, elogios e/ou agradecimentos realizadas à Onasp no ano de 2021.
Principalmente, objetiva-se quantificar o trabalho exercido pela Onasp. Especificamente, este capítulo visa gerar índices qualitativos / quantitativos para apoio a tomada de decisão dos gestores e supervisionar o andamento das atividades de ouvidoria em âmbito nacional.
São analisados - numericamente e graficamente - os seguintes aspectos: características dos processos recebidos (seção 5.3); demandas tipificadas como solicitações (seção 5.4); denúncias (seção 5.5); reclamações (seção 5.6); sugestões (seção 5.7); e elogios ou agradecimentos (seção 5.8).
Para ampliar o poder de visualização do trabalho, a metodologia de coleta de dados foi melhorada e novas informações foram agregadas em 2021. Como resultado, têm-se informações sobre a forma como os usuários acessam a ouvidoria (seção 5.1); sobre a aptidão e tratamento dos requerimentos (seção 5.2); e sobre evolução dos índices gerados para controle do tempo de atendimento dos processos (seção 5.9). Para o restante do quesitos, manteve-se a metodologia de análise das informações.
Todas as análises contidas neste relatório têm o início do tratamento da demanda como data de referência.
Por fim, durante todo o capítulo, são utilizados recursos gráficos e tabelas para melhor entendimento do comportamento das variáveis envolvidas no processo de análise.
5.1 Sobre os meios de acesso à Ouvidoria
O sistema prisional possui várias particularidades em sua organização. Uma delas diz respeito à impossibilidade de acesso aos meios tecnológicos para elaboração e envio de demandas às ouvidorias por parte das pessoas privadas de liberdade. Como consequência, em 2021 teve-se 90.72% dos processos representados via cartas. A visualização na figura 5.1 abaixo traz os valores absolutos e relativos para o período supracitado.
5.2 Sobre a aptidão ao tratamento das demandas
O fluxo de análise das manifestações prevê o enquadramento da aptidão da mesma em relação ao trabalho de ouvidoria. Nesse sentido, classifica-se as demandas em aptas ou não aptas. O ano de 2021 trouxe 4917 processos contendo demandas aptas, ou seja, 94.89% do total.
O gráfico na figura 5.2 traz os motivos da inaptidão das demandas e suas respectivas grandezas em valores absolutos e relativos.
5.3 Características dos processos
A partir de agora, inicia-se a análise dos processos recebidos e tratados pela Onasp caracterizando as demandas de acordo com o regimento interno da Senappen em: solicitações; denúncias; reclamações; sugestões; e elogios / agradecimentos.
Verifica-se a relevância numérica apoiada nos valores absolutos e relativos das ocorrências de cada tipo de demanda (seção 5.3.1).
Necessário constar que as análises realizadas, a partir deste tópico, se referem às demandas consideradas aptas.
5.3.1 Tipos de processos
A ano de 2021 trouxe 4917 processos com demandas aptas à encaminhamento. Nesse sentido, a tabela abaixo separa os processos de acordo com suas características (tipos) e mostra os quantitativos absolutos e relativos para cada ano e tipo de demanda. Vale ressaltar que, em um mesmo processo, pode haver vários tipos de manifestações. Consequentemente, a soma de todos os tipos de manifestações é superior à quantidade total de processos, pois, em um mesmo processo pode haver várias manifestações.
O gráfico na figura 5.3 deixa clara a diferenciação quantitativa das características dos processos contendo solicitações. Sendo 4653 demandas tipificadas dessa maneira, ou seja, 93.83% são consideradas como pedidos de diversos modos.
5.4 Solicitações
Este tópico trata das demandas tipificadas como solicitações. Sendo assim, visa quantificar e mensurar a importância desse tipo de manifestação.
Na seção 5.4.1 lista-se o rol de solicitações de acordo com a característica do pedido.
5.4.1 Tipos de solicitações
Conforme já citado na seção 5.3.1, as solicitações representam 93.83% do total de demandas recebidas pela Onasp.
A próxima tabela lista as quantidades de solicitações separadas por seus respectivos motivos.
O quadro na figura 5.4 mostra os 7 tipos mais recorrentes de solicitações. Nota-se a discrepância percentual das solicitações de Assistência Jurídica com 76.07% de incidência.
5.5 Denúncias
As denúncias recebidas são tratadas e acompanhadas de forma especial pelo teor de seus relatos. Os tipos de denúncias são voltadas, especialmente, à percepção de maus tratos, torturas, ameaças, abuso de poder e corrupção por parte de autoridades, condições insalubres de permanência no estabelecimento prisional, privação de direitos, entre outros.
Esta seção traz um resumo numérico do comportamento dos tipos de denúncia (Seção 5.5.1) e o perfil do cargo ocupado pelo denunciado (seção 5.5.2).
5.5.1 Tipos de Denúncias
O ano de 2021 teve 291 denúncias realizadas pelos próprios custodiados, amigos, advogados e/ou familiares. O próximo quadro tabula o rol de denúncias e a importância numérica de cada item.
O gráfico na figura 5.5 mostra os 10 tipos de denúncias mais recorrentes. Nota-se que, relatos de maus tratos, torturas e ameaças são comuns relativizando 23.71% dos casos.
5.5.2 Denúncias - Perfil dos denunciados
Outra informação importante diz respeito ao alvo da denúncia. Nesse sentido, as próxima tabela mostra os cargos e instituições frequentemente denunciadas.
Já a figura 5.6 evidencia graficamente as informações da última tabela.
5.6 Reclamações
As reclamações surgem como um dos tipos mais frequentes de demandas recebidas pela Onasp. Nesse sentido, esta seção empenha-se em quantificar os dados de forma tabular e gráfica.
Na seção 5.6.1 tem-se a lista de características das reclamações.
5.6.1 Tipos de reclamações
O ano de 2021 teve 107 reclamações realizadas pelos próprios custodiados, amigos, advogados e/ou familiares. O próximo quadro tabula o rol de reclamações e a importância numérica de cada item.
O gráfico na figura 5.7 mostra os 10 tipos de reclamações mais recorrentes.
5.7 Sugestões
As sugestões podem ser realizadas para todos os órgãos da administração penitenciária em todas as esferas de poder. Dessa forma, a Ouvidoria Nacional dos Serviços Penais trata e encaminha esse tipo de manifestação conforme descrito nas próximas seções. A seção 5.7.1 lista os principais assuntos sugeridos.
5.7.1 Tipos de Sugestões
A metodologia de coleta de dados da Onasp inclui a divisão dos assuntos sugeridos em categorias bem definidas de acordo com a tabela abaixo.
O gráfico na figura 5.7 mostra os 5 tipos de reclamações mais recorrentes.
5.8 Elogios ou agradecimentos
Esta seção trata dos elogios acerca de projetos e procedimentos dentro do sistema, além de agradecimentos sobre procedimentos realizados por pessoas ou órgãos no sistema penitenciário nacional.
A seção 5.8.1 quantifica os assuntos elogiados / agradecidos.
5.8.1 Tipos de elogios ou agradecimentos
A metodologia de coleta de dados da Onasp inclui a divisão dos elogios e agradecimentos em categorias bem definidas de acordo com a tabela abaixo.
O gráfico na figura 5.9 mostra os 3 tipos de elogios / agradecimentos mais recorrentes.
5.9 Tempo de atendimento
A descrição da metologia de contagem do tempo de atendimento consta na seção 3.9.
Dessa forma, surgem três índices para medição do tempo: Tempo de chegada, Tempo de tratamento e Tempo total de atendimento.
Tempo de chegada: tempo gasto entre a efetivação da demanda pelo manifestante e a chegada à Onasp. Para o caso de demandas realizadas através de cartas físicas, a data do carimbo do selo dos correios é utilizada como referência;
Tempo de tratamento: tempo entre a chegada da demanda e a conclusão do processo na Onasp;
-
Tempo total de atendimento: O tempo necessário entre a efetivação da demanda pelo manifestante e a conclusão do processo na Ouvidoria Nacional dos Serviços Penais.
Atenção!O índices de atendimento são calculados a partir de amostras das datas de efetivação, recebimento e conclusão da demanda. Nesse sentido, o tempo total de atendimento não é a soma exata do tempo de tratamento e de chegada.
A seção 5.9.1 analisa os valores e evoluções do tempo médio de atendimento das demandas, enquanto a seção 5.9.1 repete as análises, porém utilizando a mediana como medida resumo dos dados.
A tabela abaixo mostra as médias e medianas para cada índice em 2021.
5.9.1 Médias dos tempos de atendimento
Agora, a figura 5.10 mostra a evolução das médias mensais dos tempos de atendimento.
5.9.2 Medianas dos tempos de atendimento
O gráfico na figura 5.11 repete a análise anterior, porém utilizando a mediana como índice de medição.