3 Parâmetros no Período de Referência
Este capítulo traz análises estatísticas com as evoluções anuais das manifestações tratadas pela Ouvidoria Nacional dos Serviços Penais (Onasp) no período entre 2020 e 2022.
O objetivo principal é mostrar como as variáveis institucionais, sociais, administrativas e políticas influenciam, com passar do tempo, nas tipificações e controle das demandas recebidas, além disso, visa especificamente publicizar informações ao público externo, cumprir determinações legais e subsidiar a tomada de decisão de gestores públicos.
As seções seção 3.1, seção 3.2 e seção 3.3 discorrem sobre as formas de acesso à ouvidoria, aptidão de suas demandas recebidas e, além disso, mostram o rol de tipificação das manifestações encaminhadas à ouvidoria. Nesse sentido, têm-se informações sobre o fluxo de chegada de documentos à Onasp.
Entre a seção 3.4 e a seção 3.8, realizam-se as análises sobre todos os tipos de manifestações recebidas, sendo: solicitações, denúncias, reclamações, sugestões, elogios e/ou agradecimentos. Dessa forma, são analisadas as quantidades absolutas de demandas e suas variações percentuais a cada ano dentro do período de referência.
As seções seção 3.9 e seção 3.10 gerenciam os índices de tempo de atendimento das demandas e produção dos colaboradores da Onasp, respectivamente.
Todas as análises contidas neste relatório têm o início do tratamento da demanda como data de referência.
Por fim, durante todo o capítulo, são utilizados recursos gráficos e tabelas para melhor entendimento do comportamento das variáveis envolvidas no processo de análise.
3.1 Sobre os meios de acesso à Ouvidoria
O gráfico na figura 3.1 mostra a evolução do meios de apresentação das manifestações realizadas1. Visualiza-se a grande diferença das demandas realizadas via cartas (meio físico) em detrimento das demais formas. Esse fenômeno encontra explicação na impossibilidade de acesso a meios tecnológicos por parte dos custodiados.
3.2 Sobre a aptidão ao tratamento das demandas
As manifestações recebidas passam por análise de tipificação para tomada de decisão acerca dos encaminhamentos necessários à solução da manifestação. Nesse momento, percebe-se a inaptidão das demandas seguindo os seguintes critérios: Falta de informações para entendimento do problema; demandas sem nexo e/ou clareza em sua escrita; demandas duplicadas; e manifestações fora do escopo de competência da Onasp.
O gráfico na figura 3.2 evidencia as quantidade de demandas aptas em relação às não aptas.
Agora, na figura 3.3, dentro do conjunto de demandas não aptas, temos suas tipificações e quantidade de manifestações para cada ano de coleta2.
3.3 Tipos de processos
A tabela abaixo separa a quantidade de processos de acordo com suas características (tipos) e mostra os quantitativos absolutos e relativos para cada ano e tipo de demanda. Vale ressaltar que, em um mesmo processo, pode haver vários tipos de manifestações. Portanto, a soma de todos os tipos de manifestações é superior à quantidade total de processos.
3.4 Solicitações
Dentre os tipos de demandas, as solicitações possuem a maior diversidade em um total de 15185 manifestações com 31 tipificações diferentes entre 2020 e 2022.
A próxima tabela lista as quantidades de solicitações e as variações percentuais a cada ano.
A figura 3.5 mostra graficamente a evolução da variação percentual da quantidade de solicitações.
Já a figura figura 3.6 mostra a evolução das quantidades de solicitações.
3.5 Denúncias
As denúncias são, em valores absolutos, o segundo tipo mais recorrente de manifestação apresentada à Onasp com 1339 demandas ocorridas no período de referência deste documento, além disso, identifica-se 28 tipos diferentes de agravos realizados.
A seguir, a tabela evidencia os valores absolutos e variações percentuais entre os anos do período entre 2020 e 2022.
A próxima possibilidade de análise consta na figura 3.7. A mesma traz o gráfico evolutivo para as variações percentuais.
Já a figura figura 3.8 mostra a evolução das quantidades de denúncias em valores absolutos.
3.6 Reclamações
As reclamações somam 544 demandas ocorridas entre 2020 e 2022 com 22 diferentes assuntos reclamados.
A tabela abaixo traz os valores absolutos e variações percentuais no período de referência.
Segue na figura 3.9 da quantidade de reclamações a cada ano.
Já a figura figura 3.10 mostra a evolução das quantidades de reclamações em valores absolutos.
3.7 Sugestões
As sugestões somam 78 demandas ocorridas entre 2020 e 2022 com 22 diferentes assuntos sugeridos.
A próxima tabela traz os valores absolutos e variações percentuais no período de referência.
Segue, na figura 3.11 , a variação percentual da quantidade de sugestões a cada ano.
Já a figura figura 3.12 mostra a evolução das quantidades de sugestões em valores absolutos.
3.8 Elogios e/ou Agradecimentos
Os elogios e/ou agradecimentos somam 37 demandas ocorridas entre 2020 e 2022 com 22 diferentes ações, procedimentos e posturas elogiadas.
A seguinte tabela traz os valores absolutos e variações percentuais no período de referência.
Segue na figura 3.13 da quantidade de elogios/agradecimentos a cada ano.
Já a figura figura 3.14 mostra a evolução das quantidades de elogios/agradecimentos em valores absolutos.
3.9 Tempo de atendimento
O processo de análise e encaminhamento de demandas na ouvidoria nacional dos serviços penais compreende três etapas distintas, sendo: processo de recebimento da manifestação; procedimentos de análise de documentos; e encaminhamento da demanda ao órgão competente para solução da manifestação.
Na primeira etapa, em sua maioria, o tempo medido para entrega da carta, e-mail, ofício ou Fala.BR é utilizado para determinação do tempo de chegada à ouvidoria. Após a entrega da manifestação, inicia-se a contagem do tempo de análise pela ouvidoria com a elaboração dos documentos processuais e encaminhamento.
Dessa forma, surgem três índices para medição do tempo: Tempo de chegada, Tempo de tratamento e Tempo total de atendimento.
Tempo de chegada: tempo gasto entre a efetivação da demanda pelo manifestante e a chegada à Onasp. Para o caso de demandas realizadas através de cartas físicas, a data do carimbo do selo dos correios é utilizada como referência;
Tempo de tratamento: tempo entre a chegada da demanda e a conclusão do processo na Onasp;
-
Tempo total de atendimento: O tempo necessário entre a efetivação da demanda pelo manifestante e a conclusão do processo na Ouvidoria Nacional dos Serviços Penais.
Atenção!O índices de atendimento são calculados a partir de amostras das datas de efetivação, recebimento e conclusão da demanda. Nesse sentido, o tempo total de atendimento não é a soma exata do tempo de tratamento e de chegada.
O ano de 2020 trouxe índices de atendimento superiores devido ao represamento de cartas no período entre 2017 e 2019, com início de tratamento em 2020.
A próxima tabela mostra as médias e as medianas para cada índice no período de referência.
Nesse sentido, as metas temporais para atendimento das manifestações levam em consideração a lei n° 13.460/2017 e os objetivos desta ouvidoria, dessa forma, considera-se adequados os tempos de atendimento conforme abaixo:
média do tempo de chegada inferior a 20 dias;
média do tempo de tratamento inferior a 10 dias; e
-
média do tempo total inferior a 30 dias.
Atenção!A Onasp não tem controle sobre o índice do tempo de chegada, pois o mesmo depende de fatores externos, como por exemplo, demora para entrega de correspondência via correios ou envio de processos por outros órgãos.
Agora, a figura 3.15 mostra a evolução das médias mensais dos tempos de atendimento.
Mantendo a metodologia anterior, repete-se a análise dos indicadores de tempo utilizando a mediana como padrão de resumo dos dados (figura 3.16).
3.10 Produção
O quadro de colaboradores da Ouvidoria Nacional dos Serviços penais é composto de servidores efetivos, servidores cedidos de outros órgãos da administração pública, funcionários terceirizados e estagiários.
A coleta de dados desse quesito iniciou-se em 2021. Dessa forma, entre 2021 e 2022, foram tratados um total de 10780 processos3 com a participação de 21 colaboradores distintos. Portanto, o índice de produção geral para todo o período é de 513 processos por colaborador.
A tabela a seguir evidencia a quantidade de processos analisados em relação ao número de colaboradores envolvidos nas análises de manifestações no período supracitado. O índice gerado traz informações sobre o desenvolvimento do fluxo de processos dentro da Onasp.